Что такое nps?

NPS: что это такое простыми словами и как его использовать

NPS (Net Promoter Score) — это показатель лояльности клиентов, который помогает понять, насколько люди довольны взаимодействием с компанией и готовы рекомендовать её другим. Его используют в маркетинге, продажах, клиентском сервисе и управлении продуктом, чтобы оценивать отношение аудитории к бренду и находить возможности для улучшения клиентского опыта.

Если объяснить простыми словами, NPS показывает, готовы ли клиенты советовать компанию знакомым. Например, после покупки интернет-магазин предлагает оценить вероятность рекомендации от 0 до 10. На основе ответов рассчитывается общий показатель, который помогает оценить лояльность аудитории.

Как расшифровывается NPS

Аббревиатура NPS расшифровывается как Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности. Методика получила широкое распространение благодаря Фреду Райхельду и статье «The One Number You Need to Grow», опубликованной в Harvard Business Review в 2003 году. Впоследствии подход стал использоваться компаниями для измерения отношения клиентов к продуктам и сервису.

Главная идея NPS заключается в том, что готовность рекомендовать компанию может служить одним из индикаторов лояльности. При этом показатель не заменяет анализ удовлетворённости, повторных покупок и других метрик: он дополняет их и помогает увидеть общую картину.

Как работает NPS

В основе NPS лежит один основной вопрос:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге?»

Респондент выбирает оценку от 0 до 10, где 0 означает, что он совершенно не готов рекомендовать компанию, а 10 — что он с высокой вероятностью её порекомендует.

В зависимости от ответа клиентов делят на три группы.

• Критики (0–6) — клиенты, которые могут быть недовольны опытом взаимодействия с компанией и не склонны её рекомендовать.

• Нейтральные (7–8) — в целом удовлетворённые клиенты, которые при этом могут не испытывать сильной привязанности к бренду.

• Промоутеры (9–10) — наиболее лояльные респонденты, готовые рекомендовать компанию другим.

Эти группы нужны для расчёта итогового индекса. Такое распределение оценок и принцип расчёта описаны в официальном руководстве Bain & Company — Measuring Your Net Promoter Score.

Как рассчитывается NPS

Чтобы рассчитать NPS, необходимо определить долю промоутеров и долю критиков среди всех ответивших. Затем из процента промоутеров вычитают процент критиков.

Формула расчёта:

[ NPS = % text {промоутеров} - % text {критиков} ]

Нейтральные клиенты учитываются при определении общего количества ответивших, но отдельно не прибавляются и не вычитаются в формуле.

Пример расчёта NPS

Предположим, компания провела опрос среди 200 клиентов. Результаты распределились следующим образом:

• 110 человек поставили оценку 9–10;

• 50 человек поставили оценку 7–8;

• 40 человек поставили оценку от 0 до 6.

Доля промоутеров составляет 55%, а доля критиков — 20%. Следовательно, NPS равен 35.

Показатель может принимать значения от −100 до +100. Если все респонденты относятся к критикам, результат составит −100. Если все являются промоутерами, компания получит +100.

Как провести NPS-опрос

Для получения полезных результатов важно не просто задать вопрос, но и правильно организовать сбор и анализ ответов.

1. Определите цель. Решите, что именно нужно оценить: отношение к бренду, впечатление после покупки, качество обслуживания или опыт использования продукта.

2. Выберите момент опроса. Например, после завершения заказа, обращения в поддержку или определённого периода использования сервиса.

3. Задайте основной вопрос. Используйте понятную формулировку и шкалу от 0 до 10.

4. Добавьте необязательный открытый вопрос. Например: «Почему вы поставили такую оценку?» Это поможет понять причины ответа.

5. Соберите и проанализируйте результаты. Рассчитайте доли промоутеров и критиков, сравните показатель с предыдущими периодами и изучите комментарии.

6. Примите меры. Определите, какие изменения в продукте, сервисе или коммуникации могут улучшить клиентский опыт, а затем проверьте результаты повторным опросом.

Опрос можно проводить по электронной почте, в приложении, на сайте, после общения с поддержкой или с помощью онлайн-формы. Главное — не перегружать пользователя вопросами и учитывать, что отвечают не обязательно все клиенты.

Пример NPS-опроса для бизнеса

Компания может использовать следующую структуру:

Основной вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?»

Шкала ответа: от 0 («Совершенно не вероятно») до 10 («Чрезвычайно вероятно»).

Дополнительный вопрос: «Что повлияло на вашу оценку?»

При необходимости: «Что мы могли бы улучшить, чтобы ваш опыт стал лучше?»

Такой опрос позволяет получить количественный показатель и одновременно собрать качественную обратную связь. Ответы на открытые вопросы особенно полезны, когда нужно понять причины низкой оценки или определить, что клиенты ценят в компании.